Cách quản lý đơn đặt qua WhatsApp mà không hỗn loạn
WhatsApp rất tốt cho việc trấn an và giao tiếp địa phương, nhưng một luồng chat là cơ sở dữ liệu tồn kho rất tệ. Mục tiêu là giữ cuộc trò chuyện thân thiện, đồng thời chuyển những dữ kiện có cấu trúc vào một bản ghi đặt xe duy nhất.
By the BikeYa team
Tạo một kịch bản thu thập thông tin ngắn
Hỏi ngày và giờ nhận, trả, nhu cầu về xe, địa điểm và tên khách. Rồi trả lời bằng các phương án còn trống kèm tổng giá, chứ không dán một cái menu dài vào mọi cuộc chat.
Dùng câu trả lời nhanh cho giờ mở cửa, giấy tờ, tiền cọc, giao xe và chỉ đường, nhưng hãy cá nhân hoá câu mở đầu và bước tiếp theo bạn gợi ý.
Đưa đơn đặt vào lịch
Tạo hồ sơ khách và đơn đặt ngay khi ngày và chiếc xe trở nên nghiêm túc. Cho các yêu cầu chờ duyệt một thời hạn, và chỉ xác nhận khi điều kiện bạn đặt ra đã được đáp ứng.
Nếu khách bắt đầu từ cửa hàng trực tuyến rồi mở WhatsApp, hãy giữ chiếc xe và những ngày đó trong tin nhắn. Nhân viên không nên phải hỏi lại từ đầu.
Làm cho việc ai phụ trách hiện thật rõ
Dùng một hộp thư doanh nghiệp duy nhất, hoặc phân công theo ca thật rõ, để hai nhân viên không cùng hứa một chiếc xe. Ghi lại ai phụ trách việc tiếp theo và khi nào phải theo dõi lại.
Rà lại những cuộc chat không thành đơn. Nguyên nhân thường gặp là trả lời chậm, tổng tiền không rõ, thiếu bằng chứng đáng tin, hỏi quá nhiều, hoặc xe không còn trống.
WhatsApp nên làm cho việc đặt xe nhanh hơn, còn hệ thống quản lý cho thuê vẫn là nguồn dữ liệu chính.
Thử toàn bộ hành trình khách hàng trên điện thoại
Bắt đầu từ nơi khách bắt đầu: một kết quả Google, phần tiểu sử Instagram hay TikTok, tin nhắn từ đối tác, liên kết cửa hàng BikeYa đã chia sẻ hoặc mã QR đã in. Quét hoặc mở nó trên điện thoại, chọn ngày, so sánh xe còn trống, xem giá và gửi một yêu cầu thật.
Ghi lại mọi điểm mà thông tin bị thiếu, lặp lại hoặc mâu thuẫn. Sửa bước gây khó chịu nhất trước, rồi lặp lại bài kiểm tra với một chiếc xe không còn trống, một yêu cầu gửi lúc nửa đêm và một khách quay lại.
- Khách có xem được lịch trống trước khi nhắn tin không?
- Đơn vị giá, tiền cọc và giấy tờ bắt buộc đã rõ ràng chưa?
- Yêu cầu có đủ chi tiết để trả lời lần đầu cho hữu ích không?
- Cửa hàng có nhận và xác nhận yêu cầu ngay lập tức không?
Dùng một bảng theo dõi chuyển đổi gọn nhẹ
Theo dõi số lượt truy cập hoặc cuộc trò chuyện đi tới bước tìm ngày, chọn xe, gửi xong yêu cầu, đơn thuê được xác nhận và đơn thuê hoàn tất. Con số này cho thấy vấn đề nằm ở khâu được tìm thấy, lịch trống chưa rõ, phản hồi chậm hay quy trình xác nhận.
Tách số liệu theo nguồn và theo thiết bị trước khi kết luận. Đừng tăng ngân sách quảng cáo trong khi những yêu cầu nghiêm túc đang bị mất vì trả lời trễ hoặc lịch chưa cập nhật.
Hãy cải thiện từng bước một. Thêm lưu lượng không sửa được một hành trình đặt xe mà khách không hiểu hoặc không tin tưởng.
Từ lúc đăng ký tới đơn đặt trực tuyến đầu tiên chỉ trong vài phút
Tạo tài khoản BikeYa, thêm xe, ảnh, giá và quy tắc đặt, thế là cửa hàng cho thuê trực tuyến đã sẵn sàng để chia sẻ chỉ sau vài phút. Mỗi doanh nghiệp có liên kết cửa hàng riêng: đặt nó lên Google, website doanh nghiệp, Instagram, TikTok, Facebook, WhatsApp, email và tin nhắn gửi đối tác, để khách quan tâm đến thẳng những chiếc xe có thật thay vì lại rơi vào một cuộc trò chuyện rời rạc.
BikeYa cũng tạo sẵn mã QR cho cửa hàng. In ra để ở quầy, dán lên xe, tờ rơi, quầy lễ tân khách sạn hay ấn phẩm của đối tác, hoặc chia sẻ ảnh mã QR qua mạng xã hội. Khách quét mã, mở cửa hàng, xem lịch trống và giá theo thời gian thực, rồi gửi yêu cầu đặt ngay từ điện thoại.
Ứng dụng di động báo cho cửa hàng ngay khi có yêu cầu mới từ web và tin nhắn của khách, sau đó nhắc cả nhóm về các thay đổi của đơn thuê, thời điểm bắt đầu và lịch trả xe. Về phần hồ sơ, BikeYa tự động tạo phiếu tóm tắt hoặc biên nhận kèm thông tin khách, xe, ngày, khoản phí và các khoản thanh toán đã ghi nhận. Điều khoản của cửa hàng rất dễ tuỳ chỉnh và được đính kèm trong tài liệu thuê.
- Từ đăng ký tới một cửa hàng nhận đặt được chỉ trong vài phút
- Chia sẻ liên kết cửa hàng trên Instagram, TikTok, Google, WhatsApp và các kênh khác
- Để khách quét mã QR của cửa hàng và tự nhập đơn đặt
- Nhận thông báo tức thì về yêu cầu, tin nhắn, lượt nhận và trả xe
- Tự động tạo phiếu tóm tắt hoặc biên nhận kèm điều khoản cửa hàng tuỳ chỉnh được
- Dùng cửa hàng trực tuyến, quản lý đơn thuê và quản lý xe miễn phí vĩnh viễn
Bắt đầu nhận yêu cầu trực tuyến trực tiếp ngay hôm nay. BikeYa không cộng thêm hoa hồng vào các đơn đặt qua cửa hàng của bạn.
Câu hỏi thường gặp
Có nên để khách đặt hoàn toàn qua WhatsApp không?+
Hãy cung cấp nó ở nơi hữu ích, nhưng vẫn phải ghi ngày, xe, giá và dữ liệu khách vào một hệ thống có cấu trúc, để lịch trống còn đáng tin.
Cửa hàng nên trả lời nhanh tới mức nào?+
Hãy đặt một cam kết phản hồi mà cả nhóm làm được trong khung giờ đã công bố, và dùng tin nhắn xác nhận tự động cho ngoài giờ đó.
Cẩm nang này là thông tin vận hành mang tính tổng quát. Hãy kiểm tra quy định hiện hành và điều khoản của nhà cung cấp áp dụng cho doanh nghiệp của bạn.