Quy trình xử lý hỏng xe và tai nạn với xe cho thuê

Ghi rõ một số điện thoại, khung giờ hỗ trợ, mã xe, các bước xử lý bên đường và hướng dẫn liên hệ dịch vụ cấp cứu. Nêu cả những việc khách không nên làm, ví dụ tự phê duyệt sửa chữa lớn khi chưa được đồng ý, trừ khi vì lý do an toàn.

Lưu sẵn danh bạ đối tác cứu hộ, thợ máy, bảo hiểm và xe thay thế theo từng khu vực hoạt động. Hãy thử gọi số đó ngoài giờ hành chính, nếu bạn hứa hỗ trợ 24 giờ.

Trước hết hỏi có ai bị thương hay đang gặp nguy hiểm không, và hướng dẫn họ gọi dịch vụ cấp cứu địa phương khi cần. Sau đó mới thu thập vị trí, tình trạng xe, ảnh chụp khi an toàn, thông tin bên liên quan và các biên bản mà quy trình của bạn yêu cầu.

Đừng gây áp lực khiến khách phải đứng giữa dòng xe hay phải nhận lỗi. Hãy ghi lại dữ kiện, mốc thời gian, các cuộc gọi và những hướng dẫn đã đưa vào hồ sơ đơn thuê.

Quyết định kéo xe, sửa tại chỗ, đưa xe về hay đổi xe thay thế, dựa trên mức an toàn, phạm vi bảo hiểm và xe hiện có. Cập nhật lịch đặt xe ngay nếu chiếc xe đó không dùng được.

Thông báo cho bảo hiểm hoặc bên liên quan trong thời hạn quy định, lưu giữ hồ sơ và cập nhật rõ ràng cho khách. Sau đó hãy rà lại sự cố để cải thiện việc bảo dưỡng hoặc phần hướng dẫn sử dụng.

Đi qua ba trường hợp: tranh cãi về tình trạng xe, trả xe trễ, và khách không xuất trình được giấy tờ bắt buộc. Xác nhận có bằng chứng gì, ai quyết định bước tiếp theo và khách sẽ nhận kết quả ra sao.

Quy trình phải lưu giữ được mốc thời gian, ảnh chụp, điều khoản đã chấp nhận, tin nhắn và các thay đổi, mà không bắt nhân viên phải dựng lại sự việc từ vài cuộc trò chuyện riêng.

Phòng ngừa là yêu cầu rõ ràng và việc kiểm tra xe nhất quán. Bằng chứng ghi lại điều thực sự đã xảy ra. Xử lý là áp dụng chính sách đã thoả thuận và quy định địa phương. Trộn lẫn ba việc này sẽ sinh ra tranh cãi và những quyết định thiếu nhất quán.

Rà soát sự cố hằng tháng để cải thiện quy trình. Vấn đề lặp lại có thể cho thấy điều khoản chưa rõ, bàn giao vội vàng, xe không phù hợp hoặc thiếu một lời nhắc, chứ không hẳn vì khách khó tính bất thường.

Tạo tài khoản BikeYa, thêm xe, ảnh, giá và quy tắc đặt, thế là cửa hàng cho thuê trực tuyến đã sẵn sàng để chia sẻ chỉ sau vài phút. Mỗi doanh nghiệp có liên kết cửa hàng riêng: đặt nó lên Google, website doanh nghiệp, Instagram, TikTok, Facebook, WhatsApp, email và tin nhắn gửi đối tác, để khách quan tâm đến thẳng những chiếc xe có thật thay vì lại rơi vào một cuộc trò chuyện rời rạc.

BikeYa cũng tạo sẵn mã QR cho cửa hàng. In ra để ở quầy, dán lên xe, tờ rơi, quầy lễ tân khách sạn hay ấn phẩm của đối tác, hoặc chia sẻ ảnh mã QR qua mạng xã hội. Khách quét mã, mở cửa hàng, xem lịch trống và giá theo thời gian thực, rồi gửi yêu cầu đặt ngay từ điện thoại.

Ứng dụng di động báo cho cửa hàng ngay khi có yêu cầu mới từ web và tin nhắn của khách, sau đó nhắc cả nhóm về các thay đổi của đơn thuê, thời điểm bắt đầu và lịch trả xe. Về phần hồ sơ, BikeYa tự động tạo phiếu tóm tắt hoặc biên nhận kèm thông tin khách, xe, ngày, khoản phí và các khoản thanh toán đã ghi nhận. Điều khoản của cửa hàng rất dễ tuỳ chỉnh và được đính kèm trong tài liệu thuê.